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服务品质与顾客满意

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winwin2008 发表于 2012-4-19 22:36:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
本帖最后由 winwin2008 于 2012-4-19 22:38 编辑

服务品质与顾客满意
服务品质顾客满意最后的决定在顾客,绝不是你的感觉或判断。企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨,其余96﹪的人则默默离去,91﹪的人日后决不会再光顾。获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍,每一个抱怨的顾客,就代表26个同样的抱怨者,27个抱怨者中18人绝对不会再来。
顾客为何不上门之原因?
  3﹪因为搬家
  5﹪因为和其他同业有交情
  9﹪因为价钱过高
14﹪因为产品质量不佳
68﹪因为服务不周
*这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine的调查纪录
顾客=外部顾客+内部顾客
服务质量的黄金定律:
你怎样对待你的内部顾客,他们就怎样对待你的外部顾客
何谓顾客满意(CS)?
了解顾客需求,提供顾客所需的产品与服务,并不断地对顾客满意状况进行了解,进而改进所提供的产品与服务,使得企业获得顾客持续地信赖与支持。
提升服务品质的关键是什么?  ---提供顾客导向的服务
顾客抱怨处理:
1.设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳
2.顾客很容易与我们接触与办理业务
3.实践服务项目与程度的承诺
4.倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难
当事情发生错误时绝不要轻视这樣的问题,对我们也许是小,但顾客可不这么看。第一、马上道歉;第二、立刻以第一优先去解决,不管代价是多大。“使不喜欢的事变为喜欢的事”是促进顾客满意最有效的事。



精彩评论3

mssm1319 发表于 2013-6-30 07:35:14 | 显示全部楼层
真的好,这个跟电视连续剧亮剑一样
Q168 发表于 2015-1-31 23:07:46 | 显示全部楼层
有的公司进行外部顾客满意度调查和内部顾客满意度调查,如果真的想去针对调查数据进行分析和采取改进措施,那企业进步很快哦
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