质量管理体系八大原则（三）

原则四：过程方法

过程方法--提高管理效率的有效手段

过程定义：

通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。

如何理解过程方法：
1、过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。
2、通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
3、从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其他各种形式;
4、组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。

过程是质量管理体系的基本单位：
       过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;

FedEx过程案例：

1、联邦快递公司的快速递送过程：
2、联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：
3、为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；
4、然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，
5、在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。

FedEx流程清晰、规范、可控

过程方法要点：

第一步：确定输入和输出
人力资源管理过程----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求

                      ----输出：提供满足上述要求的各类人员
与顾客相关的过程----输入：代表顾客要求的各类信息
                               ----输出：经供需双方共同确认的要求或承诺
      
第二步：识别流程
       确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何

第三步：识别职责
       确定每个过程/子过程/流程的职责部门

第四步：设定规范
       设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则

第五步：设定监控点
       设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量 ，确保输出是增值的，并进行持续改善。

原则五：管理的系统方法

       将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。

系统:相互关联或相互作用的一组要素：
系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;
把质量管理体系作为一个系统进行管理;

（系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。）

——系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。
——但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.
——后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.

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