标准作业的应用案例——7分钟清扫一节车厢

在日本，从商业大都会大阪到政治大都会东京，550公里左右路程，需要多少分钟？拼技术，新干线列车最快150分钟。而一趟新干线列车整理卫生需要7分钟。创造新干线奇迹的，除了技术，就是服务。7分钟的“新干线清扫奇迹”，提高了速度的同时，还能提高服务标准。

从进站到出战，一趟新干线列车整理卫生，需要多少分钟？拼服务，当年一趟新干线列车清扫需要25分钟，现在仅仅需要7分钟！

“这是奇迹的7分钟！”美国CNN电视台拍摄日本新干线列车清扫全过程后感叹到。从2014年秋天开始，美国哈佛大学商学院新开一门必修课，内容就是学习日本新干线的车内清扫流程。整个世界，一时哗然。负责欧洲高铁TGV运营的法国国铁总裁自负的说：“技术上我们是不会输的”，参观完新干线的服务后，他幽默地说：“这个我们做不到，必须把日本的超级清扫员带回去才行”。

“梦之超特急”车就是连清扫速度都是“超特急”的。因为从一开始，新干线的竞争对手就不是其他任何的陆上交通形式，而是航空公司。东京往返大阪可谓是日本交通界的“运钞车”，日本两个最大商圈间的生意往来极为频繁，这里是交通机构的“必争之地”，其竞争激烈程度简直如“修罗场”一般。本来，东京大阪航线一年能给航空公司带来130万旅客，不料1964年，从东京到大阪的新干线列车一开通，就一口气在一年内让航空旅客减了20万。1992年，新干线的“希望号”更是让航空公司绝望，2个半小时，“到大阪赶9点早会”成了新干线最响亮的口号。

飞机虽然便捷，却有自己不可克服的劣势。机场远离市区，从居民区到机场要花不少时间。不过，日本的各家航空公司也不甘示弱，开了大阪东京“往返航班”，无需提前买票，随到随走，15分钟左右一班，结果仍然只能“抢到”2成左右的客流。不止这一条路线，在冈山、广岛，航空公司为了“血拼”新干线，不惜投入最新机型波音787“拉客”，在日本全国拼速度。

不过，新干线穿着粉红色制服的中年的、青年的女清扫员似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客刚一下车，清扫员就面带笑容整齐地列队站在车门口，深深地鞠着一个又一个躬，口中不停地说着：“让您久等了”、“您辛苦啦”。从她们踏入新干线车厢的那一分钟开始，清扫战斗就打响了！


我不知道多少次亲眼看到：一切都是程序化的，一切都是有条不紊的，她们大约是两人一组，有的上车后立即回收垃圾，擦拭乘客喝饮料时在桌面上留下的痕迹，然后确认每一个椅子背后的网袋里是否有乘客遗忘的物品。接着的一组上来调转椅子的方向，更换椅子的罩套，用毛刷清扫座位上的灰尘；另有一组清扫车厢内的通道，也就是拖地，然后是擦拭车窗；还有一组是清扫卫生间。手脚麻利，真的只需要7分钟！

创造新干线奇迹的，除了技术，就是这样的服务。通常说来，一趟新干线列车进入终点站到再出发，一般是停留12分钟。这其间，乘客下车大约需要5分钟，剩下的7分钟就是清扫时间！

完成这一工作的是TESSEI清扫公司。当列车达到终点站东京车站时，TESSEI的雇员要在下一波乘客上车之前快速的做好准备，他们只有7分钟。他们完成工作的方式着实让人印象深刻。

子弹头列车每天来往东京车站210次，每次停靠12分钟。这家公司拥有800多名员工，每22名员工分成一个团队，共有11个团队。这些队伍轮流出现在站台上，所以每名员工每天要清洁20趟列车。一旦进入到列车内部，每人分别清洁100个座位，他们只有7分钟，必须保证所有的东西都是干干净净的。厕所的清洁工还需要在不可能的时间内保证所有的物品都闪闪发亮。

为了满足严格的工作时间要求，每项工作都被分成小块。他们的工作都有一个精确的时间表，以确保所有的工作能在7分钟内完成。事实上，他们只有6分钟，因为火车通常很拥挤，乘客下车的时间往往比预期长。

在开始的一分半钟里，这些清洁工准确的检查行李架以及座位之间的缝隙是否有遗忘物品。他们还需要将座椅旋转一个方向，并把所有的垃圾扫到过道上。从一分三十秒到四分三十秒，他们拉下并检查窗帘，还原座椅靠背和托盘。他们还要将所有的东西擦干净，并将认为脏的座套换掉。在最后的两分钟里，他们将所有的垃圾扫到通道里。

这些清洁工的表现很让人惊叹，当列车到达和出发时这些清洁工站成一排向它鞠躬，同样也对乘客鞠躬。他们的着装也很有特色，例如带有季节性花朵图案的帽子，在夏天穿着夏威夷式的衬衫。


TESSEI在过去9年里不断的改进自己。他们的员工一度经历差的工作条件并且士气低落。但自从他们的关注点从干净的清洁转到好的服务上以后，他们成为了世界上最受尊敬的公司之一。他们也采取了一些有趣的激励措施激励他们的员工。他们也有每个员工都参加的定期会议，定期进行团队重组，确保每个人都有工作机会。

他们难以置信的服务赢得了全世界的敬佩。事实上，他们被Nikkei Business杂志称为“最强团队”。哈弗大学的一组教授最近访问了TESSEI后，将他们的工作方式写进了教材。法国国家铁路公司的董事长也想将TESSEI的做法引进到法国。

他们最好的代言人，是演员和前加州州长阿诺德·施瓦辛格，在他到访日本时，特别要求参观了这只团队。

日本航空公司在世界上向来是美誉不断的。无论是从准点率、安全性、清洁度、服务满意程度都可谓一流。不过在日本国内，比起新干线，还差一口气。地面交通本来就有着航空交通无法比拟的优势，飞机舒适度虽然高，仍然免不了起降时的不适感。新干线就是家门口的火车，它在地面“飞驰”起来的速度不低于在天空“飞行”时，自然成了人们的第一选择。更重要的是，“超特急服务”，让新干线可以“反复飞”、“持续飞”，一辆车刚掉头，一辆车就进站。

7分钟的“新干线清扫奇迹”，提高了速度的同时，还能提高服务标准。这些年，我们的“中国速度”震惊世界，但是我们的“中国质量”却每每不尽人意，特别是“服务质量”。

日本能够做到的，中国能够做到吗？我想，多少年后，会有答案的。

恩，确实是太厉害了！！！

厉害，在中国应该一二十年内是不会达得到的吧。

标准作业的魅力，是我们追求的目标

我们的标准作业做的还是差的很多啊

确实比较的厉害呀，值得学习