理所当然的“应有状态”

前两天在出差的路上初阳了，因为要做一下检查，偶然去了一趟位于义乌市的浙江大学第四附属医院（简称“浙大四院”）。虽然只逗留了短短两三个小时，却切身感受到了这家医院在管理和服务上的过人之处。
一到急诊接待柜台，几位医生和护士的对应就非常迅速。通常要经过好多程序之后才能出来的心电图报告，在这里仅仅花了大概两三分钟就出来了，其它血氧、血压这些，出来的速度更快。除了快，前台人员听人讲述或者问询情况的时候，是站起身来、躬身向前、侧耳去听的姿态，很让人心暖。这家医院的前台，一下子就让人觉得耳目一新。看完医生后，按照医生开出来的项目去做检查，先是到了二楼的检验科去验血。那里有若干个检验窗口儿，每个窗口儿前排队的人都很多。我人生地不熟，正四处看，预备在哪里排队，这时候其中一个窗口的一位年轻护士，大声叫了我，说：“这位先生，您拿的化验单是急诊科的，不需要在这里排队，可以到地下一层另外一个化验科。”这个护士是很忙的，正在给别的人员做检验，但她从人群中分辨出我拿的检查单是黄颜色的，跟别人的白色不一样，仍然迅速给我做了一个简洁明了的引导，让我避免了花费多余的等待时间。这个瞬间，我已经从心里感慨这家医院确实有跟别人不一样的好。

然后我坐电梯从二楼下到地下一层。从地下一层的电梯出来以后，有好几个去向，因为初来乍到，一下子闹不清楚去检验科应该怎么走。正犹豫寻找的时候，有一个姑娘正好从这里经过，后来我想她应该是刚下班的一位医生或者护士，因为她穿的不是医院的制服，已经换上普通的私装。这位姑娘看出来我在找去处，停下脚步，很和气地上前问我：“您要去哪里？”我说明要找的地方之后，她就很详细地做了指引。到这时候，这家医院已经把我感动了。在浙大四院跑这一圈，碰见的医护人员，几乎有同样的一种眼神，能快速识别出就医人员的需求，他们身上几乎都有同样的一种劲头，好像随时都准备着帮助别人。可以想像，其背后有强大的系统性的力量在发挥作用。离开医院后仔细思忖，柜台医护人员的对应，二楼检验科护士的引导，还有在地下一层得到的相助，这几件事情，都是理所当然、非常自然的，本来就应该是这样的。但是，为什么给人留下了深刻印象呢？为什么会让人很感动呢？就因为有太多理所当然事情，平常总感受不到。

世界上有很多获得了特别成就的人，并不是特别地做了什么，而是把理所当然的事情做到了。浙大四院的医护人员，也是做了理所当然的事情，让人感受到了医者仁心。可在当下的企业里，不管是生产运营还是其他的业务活动，在太多时候，理所当然的状态应该是什么样子，几乎已经被忘记了，各种考核和利益，造就了各种扭曲和变形，好多工作形态和人员行为，往往都是非常不自然的。由此又想到了精益生产方式。精益生产方式讲培养人，培养什么样的人呢？是“能够描绘出应有状态并且为之不懈努力改善的人”。应有状态是什么样子的呢？在制造业企业里平常讲的是流动化、均衡化、尊重人，这都是理所当然的、很自然的状态。

理所当然的应有状态，生自每个人自己心里。不管是企业组织还是医院团体组织，可以花力气对每个个人施加调动力量，却无法强加给与。心里的应有状态和现实之间的差距，是每个人真正的工作目标。企业里的人之所以有时候感觉工作压力很大，是因为目标尽是别人给的。每个人按照自己的目标去做事情，感觉到的是充实而不是压力。压力感与充实感的分别，就在于理所当然的应有状态，有还是没有。