《精益改善》关于标准的三个问题

任何的改善之后，我们都需要用标准来维持与稳定改善取得的成果，而在发生问题的时候，我们通常也首先要问关于标准的三个问题：有标准吗？标准合适吗？标准被执行了吗？工作原因经常出差，面对最多的就是住宿和饮食的问题。举住宿和饮食的例子与大家分享。

第一个问题：有标准吗？一家酒店最能体现其服务水平的就在办理入住和退房的时间上。经常住一家连锁快捷酒店，从入住、退房的速度上可以明显看出，他们有标准，将其作为正方。反方是一家商务酒店，装修比那家连锁酒店高档许多，价格也高很多，宣传的标语也很专业：温馨，体现在每个细节。看上去似乎采取了很多措施来满足顾问的需求，然而一件小事却打破了他们的承诺。有一天需要稍早出门，大概六点左右，由于担心打不到车，所以给前台打电话，希望他们能调度一辆出租车，然而从接电话的反应时间及声音上可以明显判断出，前台在睡觉，更让我大跌眼镜的是，在我说明要求后，前台对我说，他们没有这项服务！既然住酒店一般都是外地客人，对当地不熟悉，而服务客人是酒店的最基本的要求。酒店装修再好，标语写的再好，这一件事情就可以反映出他们没有标准！两家对比，如果再让我选择的话，我会毫不犹豫的选择第一家，不是因为价格，而是因为标准。

第二个问题：标准合适吗？同样是住宿的例子，反方是另一家连锁酒店。办理入住时间较上面的正方长很多，就想，他们有标准吗？仔细观察，他们确实有标准，服务人员也确实在按照标准一步一步的做，问题在哪儿呢？顾客需要这么多等待和确认吗？问题还是在标准上，他们有标准，但标准是不合适的，没有站在顾客的角度去制定标准。同上例一样，如果可以选择，我也不会选择这家，虽然他们也有标准，但标准不合适。

第三个问题是：标准被执行了吗？举麦当劳的例子。麦当劳有严格的标准，且应该是全球统一的标准。其标准也是合适的，标准是否合适有两方面，一方面是标准本身是否合适，麦当劳宣传其标准为多年数据积累及权威机构认证，所以标准本身应该是合适的；标准是否合适另一方面指标准是否有可操作性，麦当劳采取一些防错措施来使标准具有可操作性，如倒计时装置，当到规定时间后报警或自动操作，这两方面都反应其标准是合适的。麦当劳有标准，标准也是合适的，其问题就在于，标准没有被执行。
以上三个例子说明关于标准的三个问题，问完这三个问题后采取相应的措施，没有标准就要制定标准，标准不合适就要修改标准，标准没有执行就要培训和检查，以维持与稳定改善取得的成果。

学习了，谢谢分享